نقش فناوری اطلاعات در توسعه خدمات بیمه حافظ تحولات فناوری اطلاعات در سالهای اخیر، نقش مهمی در بهبود کیفیت و سرعت ارائه خدمات در صنعت بیمه ایفا کرده است. توسعه سامانههای نرمافزاری، ارائه خدمات الکترونیکی و بهرهگیری از فناوریهای نوین، از جمله اقداماتی است که میتواند تجربه مشتریان و شبکه فروش را به شکل قابل توجهی ارتقا دهد. در همین راستا با احمد تاجبخش، رئیس اداره توسعه نرمافزار بیمه حافظ درباره نقش فناوری اطلاعات در توسعه خدمات این شرکت گفتوگو کردهایم.
لطفاً در ابتدا توضیح دهید اداره توسعه نرمافزار در بیمه حافظ چه نقشی در پشتیبانی و توسعه خدمات شرکت دارد؟
اداره توسعه نرمافزار بیمه حافظ بهصورت رسمی از سال 1402 شکل گرفت. مأموریت اصلی این واحد از ابتدا صرفاً توسعه چند سامانه نرمافزاری نبود، بلکه ایجاد زیرساختی فناورانه برای حرکت به سمت تحول دیجیتال در خدمات بیمهای شرکت تعریف شد. امروز این اداره نقش مهمی در طراحی، توسعه، یکپارچهسازی و پشتیبانی سامانههای عملیاتی و خدماتی شرکت ایفا میکند. تمرکز ما بر توسعه خدمات هوشمند، افزایش پایداری سامانهها، بهبود تجربه کاربری و ایجاد بسترهای نوآورانه متناسب با نیازهای روز صنعت بیمه است.
با توجه به رشد فناوریهای دیجیتال، توسعه سامانههای نرمافزاری چه تأثیری در بهبود خدمات بیمهای به مشتریان و نمایندگان دارد؟
فناوری اطلاعات زمانی موفق است که بتواند فرایندها را ساده، سریع و بدون پیچیدگی بهبود دهد. در صنعت بیمه، مشتری نباید برای دریافت یک خدمت ساده زمان زیادی صرف کند. هدف اصلی ما این است که فرایند صدور بیمهنامه در کوتاهترین زمان ممکن و تنها با چند مرحله ساده انجام شود. از سوی دیگر، نمایندگان شبکه فروش نیز باید به سامانههایی پایدار، سریع و در دسترس مجهز باشند تا بتوانند در هر زمان خدمات لازم را ارائه دهند. توسعه سامانههای نرمافزاری علاوه بر افزایش سرعت و دقت، موجب ارتقای رضایت مشتریان، کاهش خطاهای انسانی، افزایش بهرهوری شبکه فروش و گسترش خدمات غیرحضوری شده است. در سالهای اخیر چه سامانهها یا پروژههای نرمافزاری مهمی در شرکت طراحی یا بهروزرسانی شده است؟ یکی از مهمترین پروژههای شرکت، توسعه سامانه صدور برخط «بیمتک» است که امروز بهعنوان یکی از بسترهای اصلی ارائه خدمات دیجیتال بیمه حافظ شناخته میشود. در حال حاضر چندین رشته بیمهای بر بستر این سامانه فعال هستند و توسعه رشتههای جدید نیز در برنامه قرار دارد. علاوه بر این، پروژههایی مانند طراحی سامانه هوش تجاری (BI) اختصاصی بیمه حافظ برای تحلیل داده و پشتیبانی از تصمیمگیری مدیریتی، سامانه اتکایی اجباری برای کنترل و مغایرتگیری صورتحسابها و همچنین سامانههای اختصاصی برای برخی مشتریان سازمانی شرکت نیز توسعه یافتهاند. در تمامی این پروژهها تلاش کردهایم به سمت معماریهای مدرن، توسعه سرویسمحور و افزایش مقیاسپذیری سامانهها حرکت کنیم.
توسعه خدمات الکترونیکی چه نقشی در افزایش سرعت ارائه خدمات و کاهش مراجعات حضوری داشته است؟
توسعه خدمات الکترونیکی تأثیر قابل توجهی در تسهیل فرایندهای بیمهای داشته است. برای مثال در برخی رشتهها مانند بیمه بدنه، امکان ارزیابی اولیه و صدور بیمهنامه بدون نیاز به مراجعه حضوری فراهم شده و مشتری میتواند تنها با ثبت اطلاعات و ارسال تصاویر، مراحل لازم را طی کند. این موضوع علاوه بر صرفهجویی در زمان و هزینه، باعث افزایش دسترسیپذیری خدمات در شرایط مختلف و کاهش مراجعات حضوری شده است. امروز خدمات دیجیتال در صنعت بیمه دیگر یک مزیت رقابتی محسوب نمیشود، بلکه به یک ضرورت تبدیل شده است. اداره توسعه نرمافزار چگونه نیازهای واحدهای مختلف شرکت را در طراحی و بهبود سامانهها شناسایی میکند؟ ما معتقدیم توسعه نرمافزار بدون شناخت دقیق نیازهای کسبوکار موفق نخواهد بود. به همین دلیل جلسات تخصصی متعددی میان معاونت برنامهریزی و فناوری اطلاعات و سایر معاونتها و واحدهای شرکت برگزار میشود تا نیازها، چالشها و اهداف عملیاتی بهصورت دقیق شناسایی شود. پس از تحلیل این نیازها و تطبیق آنها با سیاستها و برنامههای کلان شرکت، پروژهها اولویتبندی شده و به برنامههای اجرایی تبدیل میشوند. واحد توسعه نرمافزار نیز با تکیه بر توان فنی تیم و بهرهگیری از دانش روز فناوری، این برنامهها را به سامانهها و خدمات عملیاتی تبدیل میکند.
به نظر شما استفاده از فناوریهای نوین مانند هوش مصنوعی و تحلیل داده چه نقشی در آینده صنعت بیمه خواهد داشت؟
بدون تردید آینده صنعت بیمه به فناوری گره خورده است. فناوریهایی مانند هوش مصنوعی، تحلیل داده و یادگیری ماشین میتوانند مدل ارائه خدمات بیمهای را متحول کنند. برای مثال تحلیل داده میتواند در ارزیابی ریسک، کشف تقلب، شخصیسازی خدمات و تصمیمگیری مدیریتی نقش مهمی ایفا کند. هوش مصنوعی نیز این ظرفیت را دارد که فرایندهایی مانند صدور بیمهنامه، ارزیابی خسارت و پشتیبانی مشتریان را هوشمندتر و سریعتر کند. البته تحقق کامل این تحول نیازمند توسعه زیرساختها و در برخی موارد بازنگری در فرایندها و چارچوبهای سنتی صنعت بیمه است.
چه برنامههایی برای توسعه بیشتر زیرساختهای نرمافزاری بیمه حافظ در دست اجرا است؟
در حال حاضر توسعه رشتههای جدید بر بستر سامانه «بیمتک» در دستور کار قرار دارد و همزمان چند پروژه زیرساختی و هوشمندسازی نیز در حال طراحی و اجراست. تمرکز ما در مرحله جدید توسعه بر افزایش مقیاسپذیری سامانهها، ارتقای امنیت، بهبود تجربه کاربری، توسعه خدمات مبتنی بر API و حرکت به سمت سرویسهای هوشمند است تا بستر مناسبی برای ارائه نسل جدید خدمات بیمهای فراهم شود.
تعامل اداره توسعه نرمافزار با نمایندگان و کاربران سامانهها چگونه انجام میشود؟
یکی از مهمترین منابع بهبود سامانهها، بازخورد مستقیم کاربران است. ما تلاش میکنیم ارتباط مستمر با نمایندگان و کاربران سامانهها داشته باشیم و نظرات آنها را در فرایند توسعه لحاظ کنیم. در بسیاری از موارد، بهصورت مستقیم با کاربران سامانه «بیمتک» ارتباط برقرار میشود تا تجربه استفاده آنها بررسی و پیشنهادهای بهبود دریافت شود. این بازخوردها نقش مهمی در بهینهسازی تجربه کاربری، سادهسازی فرایندها و افزایش رضایت کاربران داشته است.
در پایان اگر نکتهای برای همکاران، نمایندگان و کاربران سامانههای شرکت دارید بفرمایید.
«بیمتک» صرفاً یک سامانه نرمافزاری نیست، بلکه بخشی از مسیر تحول دیجیتال در بیمه حافظ است. طی این مسیر بدون همراهی تیم متخصص، متعهد و پرتلاش توسعه نرمافزار و همچنین همکاری سایر واحدهای شرکت امکانپذیر نبود. از تمامی همکارانی که با مسئولیتپذیری در پیشبرد این پروژهها نقش داشتهاند صمیمانه قدردانی میکنم. همچنین از نمایندگان، کاربران و مشتریان شرکت درخواست میکنم نظرات، پیشنهادها و حتی انتقادات خود را با ما در میان بگذارند؛ زیرا باور داریم توسعه واقعی زمانی شکل میگیرد که فناوری در تعامل مستقیم با نیازهای کاربران رشد کند و بتواند خدماتی سریعتر، دقیقتر و کارآمدتر ارائه دهد.