گزارش تازه شرکت خدمات حرفهای اکسنچر[1] نشان میدهد هوش مصنوعی بهسرعت در حال تبدیل شدن به یکی از عوامل اثرگذار در انتخاب و تمدید بیمهنامههای خودرو و منزل است. بر اساس یافتههای «پژوهش نبض مصرفکننده»[2] این شرکت، پیشبینی میشود طی ۱۲ ماه آینده بیش از ۷۰ درصد مصرفکنندگان در تصمیمهای مرتبط با بیمه، تحت تأثیر ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی قرار گیرند.
بیمه همواره برای بسیاری از مشتریان موضوعی نسبتاً پیچیده بوده است؛ اسناد طولانی بیمهنامه، اصطلاحات فنی و فرایندهای تصمیمگیری زمانبر، انتخاب آگاهانه را دشوار میسازد. هرچند وبسایتهای مقایسه قیمت و کارگزاران بیمه تا حدی دسترسی به اطلاعات را آسانتر کردهاند، اما در عمل بسیاری از مشتریان هنگام سررسید، بیمهنامه خود را بدون بررسی جدیِ سایر گزینهها، تمدید میکنند.
اکسنچر در مطالعهای جهانی با مشارکت بیش از ۲۵ هزار مصرفکننده در ۱۶ کشور ــ که در گزارشی با عنوان «با عامل هوش مصنوعی من صحبت کنید»[3] منتشر شده ــ نشان میدهد هوش مصنوعی از هماکنون در حال تغییر شیوه جستوجو، ارزیابی و مقایسه بیمهنامههای خودرو و منزل است. بر اساس این پژوهش، با افزایش نقش ابزارهای هوش مصنوعی در فرایند تصمیمگیری، الگوی رفتاری سنتی تمدید بیمهنامهها، بهتدریج تضعیف خواهد شد.
این تحول میتواند پیامدهای چشمگیری برای شرکتهای بیمه و شبکه توزیع آنها داشته باشد. درصورتیکه سامانههای هوش مصنوعی قادر باشند مفاد بیمهنامهها را بررسی کنند، سطح پوشش شرکتهای مختلف را با یکدیگر مقایسه نمایند و حتی در زمان سررسید، تغییر شرکت بیمهگر را پیشنهاد دهند، نقش سنتی وبسایتهای مقایسه و برخی واسطهها ممکن است با چالش روبهرو شود. در چنین شرایطی، شرکتهای بیمه ناگزیر خواهند بود در شیوه طراحی، توصیف و عرضه محصولات خود بازنگری کنند؛ بهویژه در فضایی که هوش مصنوعی بهتدریج به واسطه اصلی میان نامهای تجاری و مشتریان تبدیل میشود.
یافتههای این پژوهش نشان میدهد ۸۲ درصد مشتریان بیمه هماکنون از هوش مصنوعی مولد استفاده میکنند و ۷۲ درصد انتظار دارند طی یک سال آینده دستکم نیمی از جستوجوها و انتخابهای بیمهای آنها تحت تأثیر این فناوری باشد. این رقم در میان نسل «زد»[4] و «هزاره»[5] به ۸۶ درصد میرسد؛ موضوعی که نشان میدهد ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی بهسرعت در سبد خرید بیمه، جای خود را باز کردهاند.
همچنین، ۳۷ درصد پاسخدهندگان پژوهش اکسنچور اظهار داشتند، استفاده از هوش مصنوعی، آنها را به بررسی شرکتهای بیمهای سوق داده که پیشتر هرگز به آنها توجه نکرده بودند. از سوی دیگر، ۴۷ درصد معتقدند این فناوری به آنها کمک کرده است گزینههایی مناسبتر از آنچه بهتنهایی پیدا میکردند، شناسایی نمایند. در مجموع، ۷۰ درصد افراد بر این باورند که ابزارهای هوش مصنوعی به آنها کمک میکند سریعتر و آگاهانهتر تصمیم بگیرند.
همچنین، گزارش اکسنچر از تغییر در الگوی جستوجوی اطلاعات بیمه حکایت دارد. در میان کاربران جوانتر، بنسازههای هوش مصنوعی مولد[6] حتی از وبسایتهای مقایسه قیمت نیز پیشی گرفتهاند. در میان نسل هزاره، ۲۷ درصد برای بررسی گزینههای بیمه به ابزارهای هوش مصنوعی متکی هستند، درحالیکه ۱۶ درصد از سایتهای مقایسه استفاده میکنند. در نسل زد نیز این نسبت ۲۶ درصد در برابر ۱۱ درصد است؛ نشانهای از تغییر تدریجی در مرحله اولیه تحقیق پیش از خرید بیمهنامه.
با این حال، یافتهها نشان میدهد تمرکز مصرفکنندگان صرفاً بر یافتن بیمه ارزانتر نیست. حدود ۴۶ درصد گفتهاند به توصیههای هوش مصنوعی در حوزه بیمه اعتماد دارند و انتظار دارند این ابزارها علاوه بر قیمت، کیفیت محصول و عملکرد شرکتها در پرداخت خسارت را نیز برجسته نمایند. این موضوع فشار بیشتری بر شرکتهای بیمه وارد میکند تا محصولات خود را بهگونهای عرضه کنند که برای سامانههای هوش مصنوعی بهروشنی قابلتحلیل و ارزیابی باشد.
حدود ۳۳ درصد از پاسخدهندگان اعلام کردهاند حاضرند برخی خدمات مشتری ــ مانند ثبت یا پیگیری خسارت ــ را به یک دستیار هوش مصنوعی شخصی واگذار کنند؛ این رقم در میان نسل هزاره به ۴۳ درصد میرسد. با این حال، تنها ۸ درصد با خودکار شدن کامل همه مراحل فرایند بیمه بدون نظارت انسانی، احساس راحتی میکنند. در مقابل، ۴۲ درصد ترجیح میدهند پیش از هر تصمیمی گزینهها را شخصاً بررسی کنند؛ موضوعی که نشان میدهد شفافیت و حفظ کنترل برای کاربران همچنان اهمیت بالایی دارد.
در این میان، حوزه پرداخت، حساسترین بخش تلقی میشود. ۳۱ درصد پاسخدهندگان گفتهاند تمایلی ندارند تصمیمهای مربوط به پرداخت را به هوش مصنوعی بسپارند. در میان افرادی که با این موضوع موافقاند، ۴۱ درصد امنیت بالا و محافظت در برابر تقلب را مهمترین اولویت میدانند؛ حتی مهمتر از قابلیتهایی مانند مشاهده جزئیات تراکنشها یا امکان لغو پرداخت.
راوی مالهوترا[7]، مدیر بخش صنعت بیمه در اکسنچر، در این باره میگوید:
«مشتری جدید صنعت بیمه بیش از گذشته به شکل یک عامل هوش مصنوعی[8] ظاهر میشود که از طرف فرد تصمیم میگیرد. چنین عاملی صرفاً از روی عادت بیمهنامه را تمدید نمیکند، افزایش حقبیمه بدون توضیح را نمیپذیرد و اگر پیشنهاد بهتری در جای دیگری وجود داشته باشد از آن چشمپوشی نخواهد کرد.»
او میافزاید: «برای شرکتهای بیمه، این وضعیت، یک چالش و درعینحال، یک فرصت مهم است. دادهها نشان میدهند مشتریان از هوش مصنوعی تنها انتظار ندارند ارزانترین بیمه را پیدا کنند؛ آنها میخواهند کیفیت محصول، اطمینان از شرکت در پرداخت خسارت و تناسب پوشش بیمهای با نیازهای واقعی آنها نیز مورد توجه قرار گیرد.
در چنین بازاری، شرکتهایی موفق خواهند بود که پیشنهادهایی شفاف، قابلارزیابی و واقعاً رقابتی ارائه دهند؛ نه تنها از نظر قیمت، بلکه از لحاظ عواملی که در زمان وقوع خسارت اهمیت پیدا میکنند. این امر مستلزم آن است که محصولات بیمهای برای سامانههای هوش مصنوعی بهصورت ساختاریافته و قابل خواندن ارائه شوند، اطلاعات مربوط به خسارت قابل راستیآزمایی باشد و درعینحال بر بخشهایی از تعامل با مشتری تمرکز شود که همچنان نیازمند حضور و قضاوت انسانی است و بسیاری از مشتریان هنوز ترجیح میدهند آنها را بهطور کامل، به فناوری واگذار نکنند.»
[1] Accenture
[2] Consumer Pulse Research
[3] Talk to my AI agent
[4] Generation Z: نسل زد، متولدین حدود سالهای ۱۹۹۷ تا اوایل دهه ۲۰۱۰ (۱۳۷۶-۱۳۹۰)؛ نسلی که از کودکی با اینترنت، تلفن هوشمند و شبکههای اجتماعی رشد کرده است.
[5] Millennials: نسل هزاره: متولدین حدود سالهای ۱۹۸۱ تا ۱۹۹۶ (۱۳۶۰-۱۳۷۵)؛ نسلی که گذار از جهان پیشدیجیتال به عصر اینترنت و فناوریهای نوین را تجربه کرده است.
[6] Generative AI
[7] Ravi Malhotra
[8] AI agent
منبع: پایگاه خبری ریانشورنس، تاریخ انتشار: ۲۷ خرداد ۱۴۰۵ (۱۷ ژوئن۲۰۲۶)