تجربه داخلی و حتی جهانی نشان داده است موفقیت شرکتهای بیمه بیش از هر زمان دیگری به میزان توجه به مشتری و سطح رضایتمندی بیمهگزاران وابسته است. مشتری در صنعت بیمه تنها خریدار یک بیمهنامه نیست، بلکه فردی است که در ازای پرداخت حقبیمه، انتظار آرامش خاطر، شفافیت، همراهی و دریافت خدمت بهموقع دارد.
در شرکت های خدمات محور علی الخصوص بیمه که معاملات مبتنی بر اعتماد استوار است، رضایت مشتری زمانی ایجاد میشود که فرد احساس کند بیمه گر او را درک میکند و خدماتی متناسب با شرایط او (چه در زمان صدور بیمه نامه و چه در زمان دریافت خسارت) ارائه میدهد.
در این میان، شفافیت در بیمهنامهها یکی از مهمترین ارکان اعتمادسازی و رضایتمندی است. متأسفانه بسیاری از نارضایتیهای مشتریان در صنعت بیمه، نه لزوماً به علت کیفیت پایین خدمات، بلکه به دلیل عدم آگاهی به مفاد بیمهنامه، گاها پیچیدگی اصطلاحات، عدم درک کامل پوششها و استثنائات، و در یک کلام تفاوت میان انتظار مشتری و واقعیت قرارداد بیمه شکل میگیرد.
در همین راستا باز تعریف نقش فروشندگان، بازاریابان و نمایندگان بیمه به یکی از الزامات شرکت های بیمه تبدیل شده است. به صورتی که فروشندگان بیمه نیز باید از یک فروشنده صرف به یک مشاور بیمهای حرفهای تغییر یابد. نگاه سنتی به فروش بیمه که در آن هدف اصلی تنها صدور بیمهنامه است، دیگر پاسخگوی نیازهای امروز بازار نیست. مشتری امروزی به فردی نیاز دارد که بتواند شرایط او را تحلیل کند، ریسکهایش را بشناسد، گزینههای مناسب را توضیح دهد و بهترین راهکار بیمهای را متناسب با نیازش پیشنهاد کند همچنین به عنوان یک متخصص در هنگام بروز خسارت احتمالی در کنارش قرار گیرد.
عامل مهم دیگر در شکلگیری رضایت مشتری، سرعت ارائه خدمات است. مشتریان بیمه انتظار دارند که خدمات در حوزه صدور بیمهنامه، پاسخگویی، رسیدگی به درخواستها و پرداخت خسارت با سرعت، سهولت و دقت مناسب انجام شود. در واقع، تجربه مشتری در صنعت بیمه بیش از هر زمان دیگری با سرعت خدمات سنجیده میشود. اگر صدور بیمهنامه زمانبر، فرایندها پیچیده یا پرداخت خسارت طولانی و فرسایشی باشد، حتی قیمت مناسب نیز نمیتواند نارضایتی مشتری را جبران کند. و بالعکس گاهی سرعت و سهولت در فرایند تشکیل پرونده و پرداخت خسارت میتواند جبران کننده انتظارات گاها نابجا در میزان خسارت باشد.
نقش باشگاه مشتریان در ایجاد رضایت مندی نیز میتواند بسیار اثر گذار و قابل توجه باشد. مطالعات جدید جامعه شناسی در بازار ایران، نشان میدهد ذائقه مشتریان ایرانی بیشتر به سمت امتیازهای ملموس، فوری و قابلفهم است. به بیان دیگر، تخفیفی که مستقیماً در قیمت نهایی اثر بگذارد، هدیهای که کاربرد واقعی داشته باشد (مثل ارائه پوشش های جانبی رایگان، کارت هدیه یا کارت خرید)، یا امتیازی که بدون پیچیدگی در خرید بعدی یا دریافت خدمت قابل استفاده باشد، معمولاً اثربخشی بیشتری نسبت به مشوقهای پیچیده و نامشخص مثل امتیاز دهی به صورتی که درک روشنی از نحوه استفاده آن وجود نداشته باشد و یا شرکت در قرعه کشی های مرسوم دارد.
بهطور کلی میتوان گفت آینده موفق صنعت بیمه در گرو حرکت از محصولمحوری به مشتریمحوری است. شرکتی در این بازار موفقتر خواهد بود که مشتری را بهعنوان مرکز تصمیمگیری خود بشناسد، زبان و نیاز او را درک کند، بیمهنامهای شفاف ارائه دهد، نمایندگان را به مشاور تبدیل کند، خدمات را سریع و باکیفیت عرضه کند، محصولات را متناسب با نیاز بازار طراحی کند و در ارائه تخفیف و پاداش نیز به ترجیحات واقعی مشتری ایرانی توجه داشته باشد. چنین رویکردی نهتنها رضایت مشتریان را افزایش میدهد، بلکه به تقویت اعتماد عمومی، توسعه بازار بیمه و پایداری بلندمدت شرکتهای بیمه نیز منجر خواهد شد.