اگر بخواهیم ساده و بی‌تکلف به ماجرا نگاه کنیم، مشتری یک کارخانه فولادی زمانی دوباره سراغ یک تولیدکننده می‌رود که بداند محصولی که امروز تحویل می‌گیرد، فردا هم همان کیفیت و مشخصات را خواهد داشت.
در صنایع معدنی و فولادی، این موضوع اهمیت بیشتری دارد. گندله و کنسانتره قرار نیست در قفسه فروشگاه بمانند؛ مستقیماً وارد فرایند تولید دیگری می‌شوند و کوچک‌ترین نوسان در کیفیت می‌تواند روی عملکرد واحدهای پایین‌دست اثر بگذارد.
در مورد فولاد سنگان، گزارشات منتشرشده در ماه‌های اخیر نشان می‌دهد که نگاه مجموعه به مشتری، از خود محصول شروع می‌شود اما در همان‌جا متوقف نمی‌ماند. شرکت در کنار تولید محصول باکیفیت روی کنترل فرایند، پایش مستمر مشخصات محصول و توسعه زیرساخت‌های حمل و بارگیری نیز تمرکز کرده است.
حتی تنوع‌بخشی به بازارهای فروش نیز در همین چارچوب قابل بررسی است، یعنی مشتری‌مداری فقط حفظ یک خریدار قدیمی نیست، بلکه شناخت نیاز بازار و ایجاد امکان دسترسی مشتریان مختلف به محصول نیز اهمیت پیدا کرده است.
کیفیتی که باید برای مشتری قابل پیش‌بینی باشد
نکته مهم درباره کیفیت فولاد سنگان این است که مجموعه تلاش کرده کیفیت را صرفاً به آزمایش محصول نهایی محدود نکند. در رویکرد مهندسی کیفیت، کنترل از مرحله ورود مواد اولیه آغاز می‌شود و داده‌های حاصل از نمونه‌برداری و آزمایش در ادامه برای پایش فرایند مورد استفاده قرار می‌گیرند. آزمایشگاه فولاد سنگان نیز موفق به دریافت استاندارد ISO ۱۷۰۲۵ شده است؛ استانداردی که بر شایستگی و اعتبار نتایج آزمایشگاهی تأکید دارد.
این تفاوت مهمی است. برای مشتری صنعتی، صرف اینکه محصول یک بار استاندارد باشد کافی نیست. آنچه ارزش بیشتری دارد، پایداری کیفیت در طول زمان است. اگر مشخصات گندله یا کنسانتره مرتب تغییر کند، واحد مصرف‌کننده ناچار است فرایند خود را با هر محموله دوباره تنظیم کند. بنابراین هرچه محصول قابل پیش‌بینی‌تر باشد، ریسک عملیاتی مشتری نیز کمتر می‌شود.
فولاد سنگان در گزارش‌های مربوط به عملکرد تولید نیز بر همین موضوع تأکید کرده است. بهبود شاخص‌های کیفی، تشکیل گروه‌های تخصصی کنترل کیفیت و پایش مستمر پارامترها بخشی از مسیری بوده که برای نزدیک‌تر شدن محصول به نیاز مصرف‌کنندگان دنبال شده است. در واقع، صدای مشتری در اینجا از مسیر مشخصات فنی محصول به خط تولید منتقل می‌شود.
این نگاه را باید یکی از پایه‌های رضایت مشتری دانست. مشتری زمانی احساس می‌کند تولیدکننده او را جدی گرفته که ببیند نیازش فقط در واحد فروش شنیده نمی‌شود، بلکه به تصمیم تولید و کنترل کیفیت هم راه پیدا می‌کند.
مشتری‌مداری فقط کیفیت گندله نیست
اما ماجرا یک بخش مهم دیگر هم دارد که گاهی در بحث مشتری‌مداری صنایع کمتر دیده می‌شود، یعنی اتفاقی که بعد از تولید محصول رخ می‌دهد.
ممکن است یک کارخانه محصول بسیار خوبی تولید کند، اما اگر مشتری برای دریافت آن با صف کامیون، معطلی، بارگیری کند، خطای توزین یا مشکلات حمل‌ونقل روبه‌رو شود، بخشی از رضایت خود را از دست می‌دهد.
فولاد سنگان در شهریور امسال دقیقاً روی همین قسمت تمرکز کرد و واحد بارگیرخانه کامیونی کارخانه گندله‌سازی را با هدف توسعه زیرساخت حمل و ارسال محصول و افزایش رضایت مشتریان به بهره‌برداری رساند. ظرفیت این واحد برای بارگیری سالانه ۳.۲ میلیون تن گندله پیش‌بینی شده است.
سه مسیر بارگیری کامیونی، سامانه‌های توزین دقیق و کنترل توزیع بار، امکان پذیرش انواع تریلرها و طراحی جدید مسیر انتقال گندله، بخشی از ویژگی‌های این پروژه است. ظرفیت اسمی انتقال به واحد بارگیری نیز ۱۶۰۰ تن در ساعت اعلام شده است. این اعداد در نگاه اول فنی به نظر می‌رسند، اما پشت آنها یک مفهوم کاملاً اقتصادی وجود دارد؛ کاهش زمان انتظار و تحویل منظم‌تر محصول برای مشتری.
حتی تغییر فنی در سیستم شوت نیز از همین زاویه اهمیت پیدا می‌کند. استفاده از شوت پلکانی به جای شوت تلسکوپی با هدف کاهش ارتفاع ریزش گندله و در نتیجه کاهش شکستگی محصول انجام شده است. یعنی فرایند بارگیری هم به شکلی طراحی شده که کیفیت محصول هنگام خروج از کارخانه حفظ شود.
این همان نقطه‌ای است که کیفیت تولید به تجربه مشتری وصل می‌شود. مشتری فولاد سنگان فقط یک محصول نمی‌خرد؛ مجموعه‌ای از کیفیت، دقت، زمان و قابلیت اتکا را دریافت می‌کند.
بازار مطمئن با مشتریان متنوع‌تر
از سوی دیگر، فولاد سنگان در ماه‌های اخیر به موضوع بازار فروش نیز نگاه گسترده‌تری داشته است. این شرکت از یک سو ارتباط خود با مشتریان اصلی و سنتی را حفظ کرده و از سوی دیگر برای کاهش ریسک فروش به سراغ بازارهای دیگر رفته است.
بخشی از محصولات از مسیر همکاری‌های زنجیره‌ای، بخشی از طریق بازارهای داخلی و خارجی و بخشی نیز از طریق بورس عرضه می‌شود. چنین رویکردی امکان دسترسی طیف متنوع‌تری از مشتریان را فراهم می‌کند.
این موضوع از منظر مشتری‌مداری یک نکته ظریف دارد. شرکتی که فقط به یک مشتری یا یک بازار وابسته باشد، الزاماً نمی‌تواند در همه شرایط انعطاف لازم را داشته باشد. اما تنوع بازار به تولیدکننده اجازه می‌دهد رابطه خود را با مشتریان مختلف حفظ کند و در عین حال در برابر تغییرات بازار نیز انعطاف بیشتری داشته باشد.
اگر بخواهیم دلیل استقبال مشتریان از محصولات فولاد سنگان را در یک جمله خلاصه کنیم، پاسخ فقط «کیفیت» نیست. کیفیت نقطه شروع ماجراست، اما مشتری وقتی وفادار می‌ماند که کیفیت پایدار باشد، محصول مطابق نیازش تولید شود و در زمان مناسب و با فرایندی منظم به دستش برسد.
اتفاقاً اخبار تابستان ۱۴۰۵ فولاد سنگان همین تصویر را کامل‌تر می‌کند. از مهندسی کیفیت و پایش مداوم مشخصات محصول گرفته تا سرمایه‌گذاری روی بارگیری و حمل، همه قطعات یک پازل هستند. نتیجه نهایی هم چیزی فراتر از فروش بیشتر است؛ ایجاد اعتماد در رابطه‌ای که در زنجیره فولاد، ارزش اقتصادی بالایی دارد.
فولاد سنگان برای حفظ این رابطه البته همچنان با چالش‌هایی مانند تأمین سنگ‌آهن و انرژی روبه‌روست و پایداری این دو عامل برای استفاده کامل از ظرفیت‌های تولید اهمیت دارد. اما در سمت مشتری، آنچه اهمیت دارد این است که تولیدکننده بتواند در میان همین محدودیت‌ها، کیفیت و نظم تحویل را تا حد امکان حفظ کند.
به همین دلیل می‌توان گفت مشتری‌مداری فولاد سنگان بیشتر در جزئیات دیده می‌شود تا در شعارها؛ در آزمایشگاهی که اعتبار داده را جدی می‌گیرد، در خط تولیدی که کیفیت را مرتب پایش می‌کند و در بارگیرخانه‌ای که قرار است زمان و دقت تحویل را بهتر کند. در بازار صنعتی، همین جزئیات است که به مرور اعتماد می‌سازد و اعتماد، وقتی با کیفیت پایدار همراه شود، می‌تواند مشتری را برای مدت طولانی کنار یک تولیدکننده نگه دارد.