او که توانسته با تکیه بر همافزایی با بدنه شعبه گرگان، در رشتههای مختلف ازجمله درمان تکمیلی و بیمههای عمر و زندگی به جایگاه قابلاتکایی دست یابد، فروشِ هوشمندانه را ابزاری برای «امنیت مالی خانوادهها» میداند. نماینده تجارتنو در این گفتوگو از اهمیتِ پیوند میان تخصص فنی و تعهدِ عاطفی به بیمهگزار میگوید.
درباره خودتان و نحوه ورود به صنعت بیمه شرح مختصری بفرمایید.
من فعالیت حرفهایام را با علاقه به ارتباط با مشتری، حل مسئله و ایجاد آرامش خاطر برای افراد و کسبوکارها آغاز کردم. ورودم به صنعت بیمه از اینجا شکل گرفت که متوجه شدم بیمه فقط یک محصول نیست، بلکه یک ابزار مدیریت ریسک و حمایت از آینده است. همین نگاه باعث شد مسیرم را در این صنعت ادامه دهم و با یادگیری مستمر، بهتدریج در حوزه فروش و مشاوره بیمهای رشد کنم.
بزرگترین چالش ابتدای کار شما چه بود و چطور ازش عبور کردید؟
بزرگترین چالش ابتدای کار، جلب اعتماد مشتری در بازار رقابتی بود. اما خوشبختانه من تنها نبودم؛ حمایت مدیریت و پرسنل توانمند شعبه گرگان در پاسخگویی سریع و راهنماییهای فنی، پشتوانه محکمی برای من بود. این همکاری باعث شد بتوانم با اطمینان کامل به مشتریان وعده بدهم و به آن عمل کنم.
با توجه به گرایش کاربران و مشتریان به دریافت خدمات آنلاین و دیجیتالی، آیا فکر میکنید با حرکت شرکتهای بیمه به سوی دیجیتالی شدن تهدیدی متوجه فعالیت و حضور نمایندگان خواهد شد؟
به نظر من دیجیتالی شدن تهدید نیست، بلکه فرصتی برای ارتقای نقش نماینده است. بخشی از فرایندها ممکن است آنلاین شود، اما نقش نماینده در مشاوره، اعتمادسازی، تحلیل نیاز مشتری و همراهی در زمان خسارت همچنان بسیار مهم باقی میماند. در واقع، نمایندهای موفقتر خواهد بود که بتواند از ابزارهای دیجیتال برای افزایش سرعت، دقت و کیفیت خدمت استفاده کند.
در بحث آموزش نمایندگان، چه توصیههایی برای تعیین سرفصلهای و سیلابسهای آموزشی دارید؟
آموزش نمایندگان نباید فقط بر فروش متمرکز باشد. سرفصلهای مهم شامل این موارد است: شناخت کامل محصولات بیمهای، مهارت ارتباط مؤثر و مذاکره، اصول نیازسنجی مشتری، مدیریت اعتراضات و پاسخگویی، آشنایی با قوانین و تعهدات بیمهای، استفاده از ابزارهای دیجیتال و CRM و مدیریت زمان. آموزش باید کاربردی، بهروز و متناسب با نیاز واقعی بازار باشد.
کدام رشته بیمهای بیشترین سهم را در موفقیت شما داشته و چرا؟
رشته بیمه درمان تکمیلی سهم چشمگیری در موفقیت من داشته است. با این حال، نگاه من برای آینده، توسعه پرتفوی در «بیمههای عمر و زندگی» است، چرا که معتقدم این رشته مکملِ درمان و ابزاری برای تأمین امنیت بلندمدت مشتریان است.
تکنیک شما برای اعتمادسازی در مشتریان در دیدارهای اولیه چیست؟
در دیدارهای اولیه، مهمترین اصل من شنیدن قبل از صحبت کردن است. ابتدا نیاز، دغدغه و شرایط مشتری را دقیق میشنوم، سپس ساده و شفاف توضیح میدهم که چه راهکاری برای او مناسب است. اعتماد زمانی شکل میگیرد که مشتری احساس کند منافع او در اولویت است، اطلاعات شفاف دریافت میکند، قرار نیست چیزی به او تحمیل شود و در زمان نیاز تنها نمیماند.
تجربهای از ارائه خدمات به یک مشتری ناراضی را بیان کنید.
در مواجهه با مشتریان ناراضی، همیشه سعی کردهام صادقانه عمل کنم. در مواردی که نیاز به پیگیریهای خاص اداری بود، پشتیبانی و رویکرد مشتریمدارانه همکاران شعبه گرگان همواره گرهگشا بوده است. آنها به من اجازه دادند تا با دست پر و در کوتاهترین زمان، مشکل مشتری را حل کنم و این یعنی ما در شعبه گرگان، یک تیم متحد هستیم.
چه طور میتوان بین رضایت مشتری و اهداف فروش تعادل برقرار کرد؟
تعادل واقعی زمانی شکل میگیرد که فروش بر پایه نیاز واقعی مشتری انجام شود، نه صرفاً تحقق عدد. اگر محصول درست بهویژه در بیمههای عمر و زندگی که آیندهساز است به مشتری درست ارائه شود، هم رضایت مشتری حفظ میشود و هم اهداف فروش بهصورت پایدار محقق خواهد شد. به نظر من، فروش خوب نتیجه رضایت مشتری است، نه جایگزین آن.
تفاوت یک نماینده متوسط با نماینده برتر چیست؟
تفاوت اصلی در نگاه حرفهای و استمرار عملکرد است. نماینده متوسط معمولاً فقط بر فروش لحظهای تمرکز میکند، اما نماینده برتر مشتریمحور است، پیگیری منظم دارد، یادگیری مداوم دارد، روابط بلندمدت میسازد، در زمان خسارت و بحران کنار مشتری میماند و از ابزارها و تحلیلها برای رشد استفاده میکند.
بین نمایندههای برتر چه جایگاهی دارید و علت آن را چه میدانید؟
من تلاش کردهام همواره در جمع نمایندگان برتر قرار بگیرم و این جایگاه را حاصل پشتکار، پاسخگویی دقیق و احترام به اعتماد مشتریان میدانم. معتقدم موفقیت پایدار در بیمه، نتیجه فروش صرف نیست؛ بلکه حاصل اعتمادسازی و استمرار کیفیت خدمت است. در بیمههای زندگی نیز همین اصل جاری است؛ وقتی مشتری کیفیت خدمات شعبه را در کنار پیگیریهای نماینده ببیند، اعتماد به برند بیمه تجارت نو برای همیشه نهادینه میشود. این موفقیت تنها به توان فردی من وابسته نیست؛ بلکه مدیون زیرساختهای خدماتی و فضای حرفهای است که مدیران شرکت در شعبه گرگان ایجاد کردهاند.