روحالله قاسمیان با اشاره به تحولات صورتگرفته در حوزه پاسخگویی این بانک، اظهار داشت: بانک مسکن در گامی رو به جلو، مرکز مشاوره را به یک «مرکز یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتریان» توسعه داده است، بهطوریکه هماکنون کارشناسان خبره بانک در ۲ شیفت کاری و به مدت ۱۶ ساعت در شبانهروز، آماده پاسخگویی و ارائه راهنمایی به مشتریان و هموطنان هستند.
قاسمیان، اجرای برنامه ویژه پاسخگویی مدیران ارشد در هفته دولت را اقدامی مؤثر و موفق در راستای مشتریمداری دانست و افزود: هدف از حضور مدیران ارشد در خط مقدم پاسخگویی، ایجاد ارتباط بیواسطه با مشتریان، شناسایی دقیق و میدانی چالشها و مطالبات واقعی ذینفعان، تسریع در رسیدگی به پروندهها و درخواستها، رفع گلوگاههای فرایندی در ارائه خدمات بانکی و در نهایت ارتقای سرمایه اجتماعی، اعتماد و رضایتمندی مشتریان بوده است.
رئیس ادارهکل روابط عمومی بانک مسکن با تحلیل الگوهای تماسهای ثبتشده خاطرنشان کرد: حجم بالای تماسهای دریافتی در دو حوزه «بانکداری الکترونیک» و «تسهیلات بانکی»، نشاندهنده استقبال روزافزون مشتریان از بسترهای نوین و غیرحضوری بانک و همچنین تمایل گسترده عموم جامعه برای آگاهی دقیق از شرایط اعطای تسهیلات و خدمات اعتباری بانک مسکن است.
قاسمیان در تشریح موضوعات پرتکرار مطرحشده از سوی تماسگیرندگان گفت: عمده محورهای گفتوگوها بر مواردی نظیر فرایند پذیرش و تشکیل پرونده تسهیلات طرحهای اعتباری، تسهیلات قرضالحسنه، سامانههای پرداخت غیرحضوری اقساط و تسهیلات، دغدغههای متقاضیان تسهیلات خرید مسکن از محل اوراق گواهی حق تقدم، متناسبسازی سود سپردهها و … متمرکز بود.
رئیس اداره کل روابط عمومی بانک مسکن با تأکید بر اینکه پاسخگویی بیواسطه مدیران صرفاً محدود به گفتوگوهای تلفنی باقی نمیماند، تصریح کرد: کلیه بازخوردها و نکات مطرحشده در این گفتوگوها به عنوان دادههای میدانی ارزشمند ثبت، دستهبندی و تحلیل شدهاند تا در فرایند ارتقای کیفیت خدمات، بازنگری در دستورالعملها و روانسازی فرایندهای اعتباری و عملیاتی بانک مورد بهرهبرداری قرار گیرند.
وی در پایان با تأکید بر استمرار رویکرد پاسخگویی شفاف در بانک مسکن خاطرنشان کرد: ارتباط مستمر، صادقانه و بیواسطه با مشتریان، قطبنمای اصلی ما در مسیر تصمیمگیریها و بهبود خدمات است و تلاش خواهیم کرد تجربه مشتریان از بانک مسکن، همواره بر پایه سرعت، سهولت و مشتریمداری شکل گیرد.